Imaginea unei firme este reprezentata, in primul rand, de angajati. Oricat de calitative ar fi produsele puse in vanzare, oricat de competitive ar fi preturile, daca nu exista si personalul adecvat, care sa stie sa-i faca pe clienti sa revina, atunci... stradaniile sunt in zadar! Iar unele dintre locurile la indemana, unde poate fi observat felul in care inteleg angajatii sa cinsteasca renumele firmei pentru care lucreaza, sunt benzinariile. De cate ori nu i s-a intamplat unui sofer constantean sa astepte minute in sir un operator disponibil, pentru a-i alimenta autoturismul cu combustibil ?! Ba mai nou, politica - angajatilor, nu a angajatorilor, trebuie subliniat ! - este sa-i lase pe clienti sa-si faca singuri de cap cu pompa de alimentare, ei nemaiobosindu-se sa-si lase cafelutele. Dupa o vizita pe la mai multe benzinarii din orasul Constanta, nu ne-a fost greu sa tragem concluziile. Toate societatile din domeniu impun ca regula generala ca alimentarea cu combustibil a autoturismelor sa fie sarcina personalului specializat, astfel incat clientii sa aiba parte de un serviciu complet. Cu toate acestea, de la ordinul dat dintr-un birou de la varf, si pana la punerea lui in practica, este cale lunga si nu de putine ori... directivele se cam pierd pe drum. Drept pentru care, desi in momentul angajarii operatorii sunt instruiti in privinta sarcinilor de serviciu, nu putine sunt imaginile intalnite in benzinarii, cand clientii invata sa manevreze singuri pompa de alimentare, in vreme ce personalul sta ascuns. Obiceiul pare sa se fi impamantenit pe la benzinariile Lukoil din Constanta. "Statiile de benzinarie sunt murdare, iar personalul este intotdeauna indispus sa munceasca. De fiecare data am fost nevoit sa-mi pun singur benzina, pentru ca ei erau de negasit. Iar cand intram sa platesc, ii vedeam ciorchine la casa, razand de mama focului. Dar unul nu se misca sa vina sa ma serveasca. Hai ca eu stiu sa ma descurc, dar daca in locul meu ar fi o femeie, care nu se pricepe sa alimenteze, ce face, cere ajutor de pe la alti soferi?", si-a exprimat indignarea Vasile Ciornea, un sofer constantean intalnit intr-o benzinarie Lukoil. Dar, pana la urma, nu ii cade nimanui galoanele daca isi pune singur benzina, problema este insa ca pistoalele de la benzinariile Lukoil sunt intotdeauna murdare. Cum nici un angajat nu se agita sa le curete, evident ca nici unui client nu ii este tocmai comod sa alimenteze singur.

Autoservirea, o scuza pentru lene

Pe de alta parte, unul dintre reprezentantii benzinariei ne-a atras atentia ca, totusi, ar trebui sa tinem cont de faptul ca toate sunt pe baza de "autoservire". "Avem doi angajati care se ocupa de alimentarea cu combustibil si alte doua persoane care sunt in interior. Dar totusi, este vorba de autoservire, iar clientii care doresc isi pot alimenta singuri masinile", ne-a declarat Bogdan, un reprezentant al firmei Lukoil. Ca nu tine de dorinta clientilor, ci mai degraba de lenea angajatilor, asta se trece sub tacere. O situatie asemanatoare este intalnita si in benzinariile care apartin Petromului. Angajatii acestor statii pot spune insa ca au o scuza: nu se pot debarasa de obiceiurile invatate pe vremea comunismului. De altfel, in vreme ce la benzinariile apartinand altor societati predomina personalul tanar, la Petrom rar intalnesti un angajat sub 40 de ani. Cat priveste servirea calitativa... operatorii responsabili cu alimentarea cu combustibil isi mai aduc aminte de sarcinile de serviciu doar cand sunt trasi de maneca de clienti. Sau cand apare vreun reporter si trebuie sa faca impresie buna. Mai precis, in momentul in care reporterul Replica si-a facut aparitia in statia Petrom si a intrebat care este procedura, clientul isi alimenteaza singur autoturismul sau este servit, ni s-a raspuns prompt: "Intotdeauna ii servim noi!". Dupa care, de parca noi nu am fi observat, o angajata s-a repezit spre un sofer care se afla in acel moment in benzinarie si i-a smuls bomba din mana. Nu de alta, dar se faceau poze! Abia dupa ce le-am atras atentia ca gestul nu a trecut neobservat, s-a mai indulcit tonul. "Clientii care doresc, isi pot pune singuri benzina, dar avem doi operatori pregatiti in orice moment sa-i ajute. Iar pe doamne nu le lasam niciodata sa alimenteze singure. Se pot murdari", ne-a declarat zambind jenat un angajat. Iar cea mai simpla metoda pentru a scapa de intrebari a fost...sa arunce pisica moarta in curtea vecinului: "Noi ne servim clientii, dar la benzinaria de mai incolo, de la Rompetrol, n-o sa vedeti asa ceva". Drept pentru care am mers si la benzinaria respectiva, unde surprinza: un angajat tocmai alimenta cu combustibil autoturismul unui client, iar un altul si-a facut aparitia inainte de a opri masina. "Alimentez de foarte mult timp la aceasta statie si niciodata nu am fost pus in postura de a-mi face plinul singur. Din contra, imi si spala parbrizul, cat timp imi cumpar eu cate ceva", ne-a spus un client. O atitudine asemanatoare au avut soferii constanteni si in privinta statiilor de benzinarie apartinand OMV. Dar de ce sa ne miram, de vreme ce acestia au avut de unde invata, iar modelul austriac se observa la fiecare pas.