Senatorul Gheorghe Saghian a sustinut o declaratie politica intitulata: Calitatea serviciilor. Puteti citi in continuare textul integral al declaratiei politice.
Inca din 1989, numeroase companii si intreprinderi internationale si-au manifestat interesul de a intra pe piata romaneasca. Acest lucru s-a intamplat in anii '90, chiar intr-o maniera accelerata si continua la ora actuala, chiar daca nu in acelasi ritm sustinut.
Serviciile noi aduse de diverse companii sunt de multe ori la un nivel superior celor propuse de companiile romanesti, cu anumite exceptii. Desigur, experienta si mai ales reglementarile interne ale companiei respective isi spun cuvantul in promovarea unor principii de interactionare eficienta pentru asigurarea satisfactiei clientului.
Cu toate acestea, se remarca de multe ori ca unele companii internationale asigura servicii inferioare din punct de vedere al orientarii catre client in tara noastra, fata de felul in care isi abordeaza clientii din alte tari.
Acest lucru este posibil din cauza reglementarii insuficiente si a lipsei de claritate din sfera calitatii serviciilor.
Dorinta de a ne alinia din punct de vedere al relationarii cu clientii este insa subliniata cu nenumarate ocazii. Cu toate acestea, ea a pare a fi realizata mai mult la nivel declarativ si, in principiu, doar pe hartie.
De ani buni, se pune totusi accent pe transferul dorintei acestei in plan concret, prin formarea continua in domeniul relatiei cu clientii. Marturie in acest sens sunt fondurile europene obtinute pentru acest scop. Am ajuns astfel sa dobandim multe cunostinte necesare pentru a putea asigura servicii de calitate.
Cu toate acestea, tara noastra este in continuare pe lista tarilor europene in care calitatea serviciilor este scazuta si nesatisfacatoare. Realitatea pietei romanesti ramane astfel departe de standardele internationale de calitate. Toate acestea in ciuda faptului ca agentii economici considera ca este importanta oferirea unui serviciu exceptional clientilor pentru sporirea profitabilitatii lor pe piata. Din pacate, in acest domeniu stapanirea teoriei nu este deloc suficienta pentru garantarea succesului.
Studii si activitati pentru evaluarea starii de fapt exista deja. Prin monitorizarea de tip Mystery Shopping se poate afla cu usurinta calitatea reala a serviciilor oferite de o companie si masura eficient, obiectiv si transparent gradul de satisfactie a clientilor. Studiile de Mystery Shopping efectuate recent scot in evidenta faptul ca, in Romania, conceptul de customer service ramane inca un vis frumos, cel putin in domeniile analizate.
De exemplu, in goana dupa cele mai bune preturi, principalele lanturi de supermarket-uri au inregistrat deficiente majore la capitolul amabilitatea personalului. Astfel, doar 27% din casierii evaluati au multumit clientilor pentru cumparaturile facute sau le-au adresat o alta formula la incheierea vizitei.
In plus, in mai mult de 50% din cazuri, taximetristii au omis sa intrebe care este ruta preferatã spre destinatie si in mod frecvent acestia nu au oferit restul corect. Mai mult, clientii primesc si propuneri indecente, respectiv curse cu tarif prestabilit, fara pornirea aparatului de taxare.
Relatia cu clientii trebuie sa fie una exceptionala mai ales in cazul institutiilor de sanatate, deoarece cand un pacient apeleaza la serviciile unei clinici nu ii ofera doar increderea si banii lui, ci chiar sanatatea sa. Cu toate acestea serviciile medicale din Romania sunt inca la un nivel minimal de calitate in ceea ce priveste atentia fata de pacient.
Printre principalele cauze ale unei calitati joase a serviciilor sunt incluse si reticenta de a solicita feedback de la clienti si a fi deschis la orice sesizare din partea acestora, nemaivorbind de interesul inca scazut, desi vital, pentru cercetari de marketing independente.
Si totusi, cum poti sa imbunatatesti ceva ce nu este evaluat si masurat ?
Investim in educarea antreprenoriatului si orientarea companiilor spre client se poate face efficient doar prin implementarea unor masuri clare, precum aderarea obligatorie la norme internationale de calitate si controlul permanent al aplicarii corecte a acestora de catre companii. Este nevoie de includerea unor sanctiuni clare pentru a putea impune oferirea unor servicii de calitate.
Nu in cele din urma, trebuie sa nu uitam ca fiecare dintre noi este client si trebuie sa ofere un feedback corect si util pentru a ne cere, in definitiv, respectarea drepturilor in calitate de consumatori si de clienti.